YOGYAKARTA — Pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi salah satu bagian penting dalam memastikan pelayanan publik berjalan secara responsif, transparan, dan akuntabel. Bagi instansi pemerintah, aduan masyarakat tidak berhenti pada penerimaan laporan, tetapi juga menjadi bahan evaluasi untuk melihat persoalan yang terjadi sekaligus menentukan tindak lanjut yang diperlukan.

Praktik tersebut dilakukan oleh Dinas Pendidikan, Pemuda, dan Olahraga (Disdikpora) Kota Yogyakarta melalui sejumlah kanal pengaduan yang tersedia bagi masyarakat. Kanal tersebut antara lain OpenHouse, SP4N-LAPOR!, UPIK, dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Setiap laporan yang masuk selanjutnya menjadi bahan pembahasan bersama bidang terkait untuk memastikan permasalahan yang disampaikan memperoleh perhatian dan penanganan yang sesuai.

Pada September 2026, Disdikpora Kota Yogyakarta kembali melaksanakan rapat evaluasi pengaduan masyarakat. Perwakilan dari setiap bidang dilibatkan dalam pertemuan tersebut untuk menyampaikan perkembangan penanganan laporan sekaligus membahas tanggapan dan langkah tindak lanjut yang diperlukan. Kehadiran perwakilan lintas bidang menjadi bagian dari upaya memastikan setiap aduan dapat ditangani oleh pihak yang memiliki kewenangan sesuai dengan substansi persoalannya.

Aduan yang dibahas memiliki karakteristik yang beragam. Salah satunya merupakan laporan melalui PTSP yang berkaitan dengan layanan pendidikan bagi seorang siswa difabel. Laporan tersebut kemudian menjadi bahan koordinasi dengan pihak terkait, termasuk bidang sekolah dasar (SD) dan pihak sekolah, untuk memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai persoalan yang disampaikan masyarakat.

Dalam evaluasi tersebut, perhatian tidak hanya diberikan pada substansi laporan, tetapi juga pada kualitas tindak lanjut yang diberikan. Setiap bidang diharapkan dapat menyampaikan respons yang tidak sekadar menjawab pertanyaan atau keluhan masyarakat, tetapi juga dilengkapi dengan bukti pendukung dan narasi yang jelas. Dengan demikian, informasi yang disampaikan kembali kepada masyarakat dapat dipahami secara utuh dan tidak menimbulkan penafsiran yang berbeda.

Pengelolaan pengaduan dengan demikian tidak hanya berkaitan dengan seberapa cepat laporan diterima dan dijawab. Proses tersebut mencakup rangkaian kegiatan mulai dari pencatatan laporan, koordinasi lintas bidang, pemeriksaan permasalahan, penyusunan tindak lanjut, penyediaan bukti pendukung, hingga penyampaian informasi kembali kepada masyarakat.
Praktik tersebut memperlihatkan keterkaitan antara mekanisme pengaduan masyarakat dan pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs), khususnya SDG 16 tentang Perdamaian, Keadilan, dan Kelembagaan yang Tangguh. Kelembagaan yang tangguh tidak hanya ditunjukkan melalui keberadaan sistem pelayanan, tetapi juga melalui kemampuan institusi untuk mendengarkan masyarakat, merespons laporan, melakukan evaluasi, dan memastikan adanya tindak lanjut secara bertanggung jawab.

Melalui evaluasi pengaduan yang dilakukan secara berkala, Disdikpora Kota Yogyakarta berupaya menjadikan masukan masyarakat sebagai bagian dari perbaikan pelayanan. Penguatan mekanisme pengaduan, koordinasi antarbidang, kualitas tindak lanjut, serta perlindungan terhadap informasi pribadi menjadi bagian dari upaya membangun pelayanan publik yang semakin responsif, tertib, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.